1安全管理

一、提升客戶(hù)對(duì)安全管理工作的直觀(guān)感受

1、客戶(hù)出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶(hù)提供便捷服務(wù)；

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶(hù)主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢(xún)問(wèn)、身份核實(shí)；

3、每周末下午客戶(hù)集中時(shí)段，進(jìn)行安全訓(xùn)練，提高客戶(hù)對(duì)安全的直觀(guān)感受；

4、定期上門(mén)統(tǒng)計(jì)出租戶(hù)信息，消除安全隱患；5、夜間崗位配警戒/反光設(shè)備，讓服務(wù)可視化；

二、提高客戶(hù)的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治

6、組織社區(qū)義工、老年協(xié)會(huì)或熱心客戶(hù)組成社區(qū)安全巡查隊(duì)，分時(shí)段在項(xiàng)目?jī)?nèi)巡邏；

7、定期開(kāi)展突發(fā)事件演習(xí)，爭(zhēng)取更多的客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)；

三、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的宣傳與引導(dǎo)

8、主動(dòng)上門(mén)，提供住戶(hù)水電設(shè)施檢測(cè)、對(duì)報(bào)警設(shè)備進(jìn)行介紹及檢測(cè)；

9、定期印制安全類(lèi)宣傳單，在各出入口發(fā)放，客服人員上門(mén)訪(fǎng)談時(shí)發(fā)放；

10、定期在公區(qū)開(kāi)展安全宣傳，通過(guò)安全宣傳展板或大屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

四、安全管理與客戶(hù)服務(wù)并行，讓客戶(hù)居住安心

11、安全巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)忘記關(guān)門(mén)窗或雨棚破損，及時(shí)提醒客戶(hù)，并關(guān)注；

12、發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍的小孩，提醒客戶(hù)并關(guān)注；

五、加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)

13、編制崗位操作指引明白紙，提升新員工對(duì)崗位的快速適應(yīng)能力；

14、每月組織員工到標(biāo)桿崗位進(jìn)行實(shí)操演練培訓(xùn)，讓員工能直觀(guān)感受到自己的不足和他人的優(yōu)點(diǎn)，并快速成長(zhǎng)；

15、開(kāi)展各類(lèi)活動(dòng)，不僅樹(shù)立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍；

16、客服人員定期到安全班組開(kāi)座談會(huì)，與一線(xiàn)安全員工分析案例，提升一線(xiàn)人員的服務(wù)意識(shí)；

2設(shè)施管理

一、加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃性

17、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改；

18、制定夜間巡查計(jì)劃，夜間值班經(jīng)理、工程服務(wù)人員和安全管理人員參與其中，檢查夜間照明的完好性；

二、關(guān)注客戶(hù)所關(guān)注的，明確工作內(nèi)容

19、以客戶(hù)直觀(guān)感受以及對(duì)客戶(hù)日常工作、生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；

三、加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)

20、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

21、實(shí)行區(qū)域責(zé)任制，區(qū)域客服人員和維修人員對(duì)所轄區(qū)域公共設(shè)施負(fù)責(zé)；

22、對(duì)各區(qū)域公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行比評(píng)，較好地進(jìn)行鼓勵(lì)，形成區(qū)域間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；

四、在做工作的同時(shí)，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶(hù)知道我們所做的各項(xiàng)工作

23、對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都要及時(shí)通過(guò)公示欄、客戶(hù)微信群、微信朋友圈知會(huì)客戶(hù)；

3環(huán)境管理

一、參與供方管理過(guò)程，協(xié)助供方管理，提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)

24、供方要針對(duì)各項(xiàng)目的差異，提供適合本項(xiàng)目的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

25、標(biāo)準(zhǔn)化供方現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

26、服務(wù)中心定期評(píng)選供方優(yōu)良員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升供方人員工作積極性；

27、每月與供方班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議，針對(duì)本月工作出現(xiàn)的問(wèn)題、客戶(hù)投訴等確定整改措施，共同制定下月工作內(nèi)容；

28、對(duì)供方的員工也要實(shí)施關(guān)懷計(jì)劃，讓其融入團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好地服務(wù)于項(xiàng)目；

二、明確工作內(nèi)容 ，加強(qiáng)內(nèi)容區(qū)域和內(nèi)容時(shí)段的清潔與檢查

29、制定客戶(hù)觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶(hù)感受到干凈整潔的居住環(huán)境；

30、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)/上班的客戶(hù)都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確?？蛻?hù)晚間回家/下班時(shí)樓道清潔干凈；

三、全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚(yáng)人過(guò)地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)

31、全員網(wǎng)格化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

32、每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對(duì)環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎(jiǎng)勵(lì)；

33、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，檢查執(zhí)行情況與考核掛鉤；

34、要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。

4綠化養(yǎng)護(hù)

一、保持項(xiàng)目客戶(hù)集中區(qū)域的綠化觀(guān)感

35、高品質(zhì)項(xiàng)目應(yīng)確保在客戶(hù)集中的區(qū)域以及內(nèi)容區(qū)域（例如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等）進(jìn)行花卉美化；

36、常規(guī)項(xiàng)目可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種；

37、開(kāi)拓思維，在項(xiàng)目?jī)?nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

38、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；

二、加強(qiáng)綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲(chóng)害影響

39、制定季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

40、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，掌握項(xiàng)目?jī)?nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作；

41、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響客戶(hù)的日常工作、生活；

三、提供綠化增值服務(wù)

42、為客戶(hù)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢(xún)，并對(duì)有需求客戶(hù)枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)；

5交通秩序

一、加強(qiáng)對(duì)違章亂停車(chē)車(chē)輛的管理

43、高峰期安排專(zhuān)人引導(dǎo)客戶(hù)的進(jìn)出與車(chē)輛停放，減少客戶(hù)等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；

44、崗位間形成互動(dòng)，確保車(chē)輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶(hù)尋找車(chē)位的時(shí)間，規(guī)范車(chē)輛停放；

45、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車(chē)主，各崗位須熟知其信息，從其一進(jìn)入項(xiàng)目開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話(huà)提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通，直至此車(chē)主改變違規(guī)習(xí)慣；

46、與長(zhǎng)期空置固定車(chē)位客戶(hù)溝通，設(shè)置愛(ài)心車(chē)位，讓其他客戶(hù)臨時(shí)停放，緩解車(chē)位不足的壓力等；

47、對(duì)于停車(chē)位不足的項(xiàng)目，要積極地與社區(qū)工作站、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)探討，尋求資源拓展車(chē)位，改善停車(chē)位不足情況；

二、加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng)

48、增強(qiáng)車(chē)位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車(chē)位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，提醒客戶(hù)在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題；

49、定期舉行專(zhuān)項(xiàng)宣傳，如文明行車(chē)宣傳月、交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

三、提供讓客戶(hù)更“安心”服務(wù)

50、每班負(fù)責(zé)對(duì)車(chē)輛外觀(guān)、車(chē)窗及車(chē)燈的關(guān)閉狀態(tài)、輪胎氣壓等進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)任何異常，將立即通知客戶(hù)；

51、對(duì)長(zhǎng)期停放的車(chē)輛進(jìn)行灰塵清潔，有條件的部門(mén)可購(gòu)置一些車(chē)罩，為長(zhǎng)期停放未使用的車(chē)輛提供服務(wù)；

52、收集項(xiàng)目周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話(huà)，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據(jù)需要幫助更換汽車(chē)輪胎。

6意見(jiàn)回應(yīng)

一、加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制

53、制定落實(shí)客戶(hù)投訴、入戶(hù)維修回訪(fǎng)制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪(fǎng)情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

54、每天對(duì)投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

55、每月部門(mén)例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

56、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

二、通過(guò)各類(lèi)渠道積極收集客戶(hù)信息，及時(shí)處理回應(yīng)

57、嚴(yán)格按要求完成客戶(hù)報(bào)事信息統(tǒng)計(jì)工作；

58、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶(hù)報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪(fǎng)；

59、及時(shí)收集客戶(hù)意見(jiàn)并予以回復(fù)，鼓勵(lì)一線(xiàn)員工及時(shí)上報(bào)客戶(hù)的意見(jiàn)/建議；

60、針對(duì)項(xiàng)目熱點(diǎn)、內(nèi)容問(wèn)題（包括外圍問(wèn)題），及時(shí)通過(guò)公告欄讓客戶(hù)了解處理跟進(jìn)情況；每半年匯總成報(bào)告，通過(guò)公告欄讓客戶(hù)了解我們所做的工作；

7入戶(hù)維修

一、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問(wèn)題處理

61、將入戶(hù)維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門(mén)與客戶(hù)溝通，完工后與客戶(hù)溝通，遇到客戶(hù)不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

62、入戶(hù)維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪(fǎng)，維修效果不理想、客戶(hù)有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程主管跟進(jìn)處理；

63、入戶(hù)維修回訪(fǎng)情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善入戶(hù)維修服務(wù)；二、內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升

64、每季度組織維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享入戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新辦法、入戶(hù)維修小竅門(mén)等；

65、設(shè)置入戶(hù)維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升；

66、研究入戶(hù)維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

67、入戶(hù)維修人員根據(jù)客戶(hù)入戶(hù)維修的需求和入戶(hù)量實(shí)行彈性工作制；

68、定期召開(kāi)溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題；

三、維修增值服務(wù)

69、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢(xún)客戶(hù)是否還有其他需求；

70、將項(xiàng)目周?chē)忝穹?wù)信息制成小卡片，送給客戶(hù)。